Haberler ve Duyurular

Yayın: Mediacat

Sözcü: Aras Kargo Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Billur Kaymak Burkutoğlu

Türkiye kargo sektörüyle başlayalım. Pandemi dönemiyle birlikte iş hacmini artıran sektörlerden biri de kargo oldu. Mart ayından bu yana Türkiye kargo sektöründe nasıl bir tablo hakim?

Geçtiğimiz yıl modern dünyanın ilk defa yaşadığı bir pandemi sürecine girdik. Bu nedenle oluşan olağanüstü koşullar, ekonomilerin, şirketlerin, bireylerin, yani ekonomik değer zincirinin tüm paydaşlarının iş yapma biçimini, yaşam tarzını köklü bir şekilde etkiledi. Özellikle tüketim alışkanlıklarında hızlı ve gözle görülür şekilde değişiklikler meydana geldi. Bu durumun sektörümüze de yansımaları oldu. E ticaret her zaman ciromuzun içinde önemli bir paya sahipti. Pandemi ile birlikte başka bir boyuta taşındı. E-ticaretin genel ticaret içindeki payının artmaya devam edeceğini öngörüyoruz. 2019’da yüzde 8 olan bu oran 2020’nin ilk yarısında yüzde 18’e kadar çıktı, ikinci yarısında daha da arttığını ve önümüzdeki yıllarda daha da artacağını ön görüyoruz. Artan bu talebi alıcılara ulaştırma görevi de bize, kargo sektörüne düşüyor.

Aras Kargo pandemi sürecini nasıl geçirdi?

Pandemi süreci iş modelimizde önemli değişimleri tetikledi. Otoyolda 100 kilometre hızla giden bir Aras Kargo aracı düşünün, hareket halindeyken 4 tekerleğini birden değiştirmeye çalıştığınızı hayal edin, işte böyle bir süreç yaşadık diyebilirim. İşimizde şu temel değişimler oldu:

• Pazaryeri ve E-ticaret müşterilerimizin taşımamızı istediği paket sayısı 2 kat arttı.
• Diğer yandan kurumdan kuruma gönderi yapan B2B müşterilerimizin paket sayısı ise azaldı.
• 1 noktaya gidip 100 paket bırakırken, 100 noktaya gidip birer paket bırakacak şekilde iş modelimiz tamamen değişti.
• Bu yeni iş modelinde çok daha fazla adrese uğruyor ve çok daha küçük paketler taşıyor hale geldik.
• Sonuç olarak günlük uğradığımız adres sayısı 500 binlerden 1.3 milyona kadar çıktı. Yılın sonuna geldiğimizde ise 200 milyon adrese uğramıştık; yani Türkiye nüfusunu 2 kereden fazla ziyaret ettik diyebiliriz.

Bu artışlara cevap verebilmek için;

• 2016 yılında başladığımız dijital dönüşüm yatırım planımız dahilinde başlamış olduğumuz otomasyon yatırımlarımızı daha da hızlandırdık, ülke çapında 28 transfer merkezimizin yarısının yerini değiştirdik, yeni hatları yerleştirecek daha büyük metrekarelere geçtik.
• Çağrı yönetimi süreçlerimizi uçtan uca yeniledik, çağrı karşılama kapasitemizi 2,5 kat arttırdık. Sesli yanıt sistemini geliştirerek müşterilerimizin merak ettiği bilgilere çok daha hızlı ulaşmasını sağladık. Böylece hem çağrı hem şikayet sayısını ciddi oranda düşürebildik.
• Esnek iş gücü modelini devreye aldık.
• Harita altyapımızı yeniledik varış merkezi hatalarını düşürdük.
• Ve tüm bu değişimleri her gün sahada çalışan 15.000 bin ekibimizle bir arada dayanışma içinde çalışarak yaptık.

Böylece sektörün saatlik işlem kapasitesi en yüksek oyuncusu haline geldik. Müşterilerimizin artan taleplerine sürekli ve düzenli olarak cevap verebildik, verin taşırız dedik. Biz onların paketlerini taşıdık, onlar da bizi daha çok tercih ederek pek çok segmentte pazar liderliğine taşıdılar.

Bireysel ve kurumsal müşterilerin beklentileri birbirinden hangi noktada ayrışıyor? Pandemi döneminde bu kitlelere dair değişen hatta değişmeyen dinamikler nelerdir?

Müşterilerimizin deneyim yolculuğu en temelde gönderici veya sadece alıcı olmalarına göre bazı noktalarda ayrışıyor. Gönderi yapanlar kargo şirketi kararını veren direkt müşterilerimiz olurken sadece alıcı olanlar dolaylı olarak müşterimiz oluyor. İade yapmak isterlerse onlar da birer gönderici haline geliyor. Müşterilerimizin deneyim yolculuğunu 4 kritik süreç üzerinden takip ediyoruz: İhtiyacın doğması ve firma tercihi, kargo gönderim süreci, kargo teslim edilme süreci, teslimat sonrası süreç. İlk iki süreç sadece gönderilerde, son iki süreç ise hem gönderici hem de alıcılarda takip ediliyor.

Müşteri memnuniyetini oluşturan dinamiklere bakıldığında kurumsal ve bireysel müşterilerimizin önem sıralamasının değişiklik gösterdiğini görüyoruz. Kurumsal müşterilerimizin en çok önem verdiği 3 konu şu şekilde: Hizmet Yetkinliği (yönetimsel istikrar, ürün ve hizmetlerin yeterliliği, teknolojik yetkinlikler gibi alt başlıkları kapsıyor), Teslimat Performansı ve Şube Hizmet Performansı. Bireysel müşterilerimizin en çok önem verdiği ilk 3 konu ise: Teslimat Performansı, Bilgilendirme Hizmetlerinin Yeterliliği ve Şikayet Yönetimi Performansı.

Son 2 yılda operasyon ve IT altyapımızı geliştirmek için 300 milyon TL yatırım yaptık. Pandemi döneminde tüm bu alanlarda performansımızı koruyabilmemizde bu yatırımların çok ciddi faydası oldu. Sonuç olarak bu zorlu yılda müşterilerimizin memnuniyetini artırmayı başararak Pazar payımızı artırabildiğimiz ve yılın en itibarlı kargo firması seçildiğimiz için çok mutluyuz. Önümüzdeki 5 yılda 1 milyar TL daha yatırım yapmayı planlıyoruz. Yatırımlarımız müşteri deneyimini ve kapasiteyi geliştirmeye odaklı olacak. Müşteri deneyimini geliştirmek için, alternatif teslimat modelleri oluşturacağız, gerçek zamanlı kargo takip kolaylığı ve alıcı esnekliği sunacağız, self servis kanallarımızın etkinliğini daha da çok artıracağız. Kapasiteyi geliştirmek için ise otomasyon ve rota optimizasyonu yatırımlarımıza devam edeceğiz.

Online tüketici talebindeki artışla birlikte, tedarik zincirinde ciddi aksaklıklar yaşandığına tanıklık ettik. Bu durum sizin teknoloji ve operasyonel alana dair planlamalarınızda nasıl yer buldu?

Aras Kargo olarak operasyon şirketinden teknoloji şirketine dönüştüğümüz bir sürecin içerisindeyiz. Şube ve transfer merkezleri olmak üzere 2 başlıkta teknolojik yatırımlarımızı yapıyoruz.

Şubelerimize yönelik yaptığımız Yatırımlarımızdan bahsetmek gerekirse; makinelerimizi yedekleyerek doğal afet, deprem gibi durumlarda bile işimiz kesintiye uğramasın diye Kesintisiz Veri Güvenliği projemizi başlattık. Merkezi veri sistemi projemizle daha önce şubelerde tutulan müşteri verileri tek merkezde toplayarak, hatalı verilerin önüne geçtik. Geliştirdiğimiz self servis uygulaması ile KOBİ’lerimizin dijital dünyaya adım atmalarına öncülük ettik. Artan adres ve data operasyonunu yönetmek için harita altyapımızı geliştirdik, Kurye Rota Optimizasyonu projesini başlattık. Veriye anlık ulaşabilmek için el terminallerimize yatırım yaptık. Self servis uygulamalarımızı geliştirdik. Sesli yanıt sistemimizi ve mobil aplikasyonumuzu yeniledik. Kargo teslim biçimimizi farklılaştırdık. Kimlik kartı okuma ve SMS kodu ile temassız teslimatı başlattık. Bu süreci en sağlıklı şekilde yönetebilmek ve müşterilerimizin bize istediği zaman ulaşabilmelerini sağlamak için çağrı yönetim süreçlerimizi baştan aşağı geliştirdik. Çağrı merkezimizin kapasitesini de 2,5 kat arttırdık.

Transfer Merkezi kısmında ise; zamanı ve kapasiteyi daha iyi yönetebilmek için 8 transfer merkezimize yaptığımız otomasyon yatırımlarımızla yüzde 300’ün üzerinde kapasite artışı sağlayarak, saatlik işleme kapasitesinde gerçekleşen 3 katlık artışla sektörün en iyisi durumuna geldik.

Bildiğiniz gibi sürdürülebilirlik lojistik endüstrisi için artık bir zorunluluk. Aras Kargo’nun da bu konuda girişimleri olmuştu. Geçtiğimiz yıllarda kurduğunuz elektrikli araç filosu konusunda ne kadar yol aldınız, belirlediğiniz hedefe ne kadar yakınsınız?

Sürdürülebilirlik temel büyüme stratejilerimiz içinde öncelikli stratejilerden bir tanesi. Aras Kargo olarak bu konuya oldukça duyarlı bir yaklaşımımız var.

-Karbon ayak izini azaltabilmek için 2011’de filomuza elektrikli araçlar dahil etmeye başladık. Türkiye’nin ilk yüzde 100 elektrikli ticari araç filosuna sahip kargo şirketi olduk. Elektrikli araçlarımızı daha da artırma planımız bulunuyor.

-Doğa Dostu Araslar isminde kurduğumuz bir platform var. Bu platform çerçevesinde TURMEPA ile iş birliği yapıyoruz. Türkiye’nin 15 farklı kıyısında 4 yılda toplamda 4 tona yakın atığın çevreyi kirletmesini önledik. Bunun yanı sıra, kıyı temizliklerinde çalışanlarımıza ve ailelerine eğitimler vererek sürdürülebilir yaşama katkı sağlıyoruz.

-Aynı platform altında 14 binden fazla ağaç dikimi gerçekleştirdik.

Karbon ayak izini azaltmak ve doğa dostu yatırımlara devam etmek hedefiyle çalışmalarımızı sürdüreceğiz.